In diesem Artikel erzähle ich Ihnen von einer Marktstudie, in der die Qualität der menschlichen Antworten bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden mit der von ChatGPT verglichen wird. Die Ergebnisse veranlassen mich dazu, die Zukunft des menschlichen Elements in den Kundenbeziehungen zu hinterfragen.
Der Umgang mit Beschwerden ist ein fester Bestandteil des Geschäftsverkehrs mit Kunden. Allerdings reagieren nur einige Unternehmen vorbildlich darauf. Untersuchungen, die ich anhand großer Stichproben von Beschwerden durchgeführt habe, haben gezeigt, dass die Antworten besser sein könnten (siehe dieses Beispiel) und die Kundenzufriedenheit wiederherstellen. Hier kann die generative KI helfen. Die Forschungsergebnisse zeigen, dass ChatGPT bei der Beantwortung von Beschwerden den Menschen bei weitem übertrifft.
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I’ve been studying customer complaints for years, and one thing has always amazed me: the ability of marketers to accumulate errors when responding to them. One of the biggest mistakes, for example, was neglecting response time. All this could be history thanks to the advent of generative A and its use in customer relationship management.
The Klarna company has revealed that 2/3 of customer conversations are now conducted by generative AI to customers’ utmost satisfaction. Following this announcement, the share price of Teleperformance, a company specializing in telephone (and human) management of customer relations, fell by 23% in one session.
Die von ChatGPT geschriebenen Antworten werden im Durchschnitt um 252% besser bewertet als die von Menschen verfassten.
ChatGPT schlägt den Menschen bei der Bearbeitung von Forderungen
Eine von 4 türkischen Akademikern veröffentlichte Studie zeigt, dass generative KI in dem riskanteren Kontext von Kundenbeschwerden erfolgreich eingesetzt werden kann. Die Ergebnisse sind, wie Sie unten sehen werden, überzeugend.
30 auf Tripadvisor veröffentlichte Beschwerden wurden einzeln analysiert. Eine 40-köpfige Jury bewertete die (öffentlichen) Antworten auf jede dieser Beschwerden:
- 20 Marketingforscher
- 20 Manager aus der Hotelbranche
Die Bewertungen wurden anhand mehrerer Dimensionen auf einer Likert-Skala vorgenommen. Die fraglichen Dimensionen haben alle einen nachgewiesenen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und gehören zum Konzept der „wahrgenommenen Gerechtigkeit“. Das nachstehende Diagramm aus der Studie zeigt die bewerteten Dimensionen (links) und wie sie sich auf das Konzept der wahrgenommenen Gerechtigkeit beziehen.
Die Ergebnisse der Bewertung durch die 40 Jurymitglieder waren eindeutig. Die von ChatGPT verfassten Antworten wurden im Durchschnitt um 252% besser bewertet als die von Menschen verfassten. Die Einschätzungen der Wissenschaftler kommen denen der Hotelfachleute sehr nahe.
Hier finden Sie eine detaillierte Aufschlüsselung der von ChatGPT erzielten Verbesserungen in jeder subjektiven Dimension:
- Richtigstellung: +306%
- Erleichterung: +256%
- Entschuldigung: +233%
- Achtsamkeit: +236%
- Glaubwürdigkeit: +273%.
Das Verbesserungspotenzial ist außergewöhnlich.
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Kundenbeziehungsmanagement: Was bleibt für den Menschen übrig?
Die Frage, die sich in den kommenden Jahren stellen wird, lautet: Werden Menschen noch gebraucht, um Kundenbeziehungen zu verwalten? Eine quantitative Marktforschung aus dem Jahr 2021 (vor der Einführung von ChatGPT) kam zu diesem Schluss. Sie zeigte, dass die Kundenzufriedenheit höher war, wenn sich ein Mensch um eine Beschwerde kümmerte.
Aber seit 2022 werden die Grenzen des Menschen einer nach dem anderen aufgezeigt. Es häufen sich die handfesten Beweise, dass generative KI besser auf Kundenanfragen antwortet. Das indische Startup Dukaan zum Beispiel hat 90 % seiner Mitarbeiter durch generative KI ersetzt, und die Zufriedenheitsindikatoren haben sich verbessert. Die Zeit, die benötigt wird, um eine Lösung für eine Kundenanfrage zu finden, sank von 133 Minuten auf 3 Minuten und 12 Sekunden.
Die Frage ist, was für den Menschen morgen noch übrig bleibt? Wird es überhaupt noch etwas geben, was das Kundenbeziehungsmanagement betrifft? Der Erfolg von Dukaan spiegelt den erwarteten Fortschritt wider. Die menschliche Präsenz wird gänzlich verschwinden, wenn sie nicht „sichtbar“ ist (z. B. in Online-Chatrooms). Nur Aufsichts- und Managementpositionen werden übrig bleiben. Die potenziellen Gewinne sind beträchtlich.
Andere Sektoren werden davon vorerst nicht betroffen sein. Die telefonische Kundenbetreuung wird erst nach einiger Zeit verschwinden, da die Kunden sie zu schätzen wissen. Sie denken, dass ihr Problem schneller gelöst wird, wenn ein Mensch am anderen Ende sitzt. Diese Barriere wird jedoch verschwinden, sobald die Sprachsynthese in Verbindung mit ChatGPT perfektioniert und demokratisiert ist. Es wird nur noch bestimmte Nischen geben, die dem Ansturm der generativen KI widerstehen können. Beziehungen von Angesicht zu Angesicht könnten eine davon sein, aber auch hier suchen die Unternehmen nach Alternativen. Videos von New York City im Jahr 2024 (siehe Beispiel oben) zeigen Mitarbeiter, die über Bildschirme mit Kunden interagieren. Es ist eine verrückte Welt da draußen.
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