En este artículo explico por qué y cómo la IA, en particular la IA generativa, sustituirá a la presencia humana en la atención al cliente. Ningún servicio de atención al cliente se salvará, ni siquiera en las tiendas físicas.
Ya expliqué en este artículo que ChatGPT era un 252% mejor que los humanos a la hora de gestionar las quejas de los clientes. Este es solo un aspecto de la revolución que la IA generativa traerá a las relaciones con los clientes. En un plazo de 18 a 24 meses, todos los humanos habrán sido sustituidos en las interacciones escritas con los clientes. En 4 años, los contactos telefónicos estarán automatizados. Incluso los contactos en los puntos de venta físicos están amenazados. Síguenos por el maravilloso mundo de la inteligencia artificial.
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Paso 1: en 2 años no habrá interacciones humanas
Los clientes quieren respuestas lo antes posible. Esto ha llevado a muchas empresas a adoptar un enfoque omnicanal. Todos los canales eran buenos para comunicarse con la empresa, y esta debía tener los mismos criterios de calidad en sus respuestas por correo electrónico, WhatsApp, Twitter, foros… En los últimos años, esto ha llevado a la proliferación de interfaces hombre-máquina (IMM) para satisfacer la necesidad de inmediatez de los clientes.
Pronto no habrá seres humanos detrás de un ordenador para responder a tus preguntas. Serán sustituidos en 2 años por la IA generativa.
El coste para la empresa era importante, pero también lo eran las promesas. La idea era ofrecer un servicio de atención al cliente a medida, basado en las preferencias de comunicación de los clientes. Este aspecto del servicio al cliente está a punto de dar un vuelco. Pronto no habrá ningún humano detrás de un ordenador para responder a tus preguntas. Los distintos canales de comunicación ya se concentraban en interfaces únicas (CRM) para facilitar el trabajo de los empleados, y dentro de dos años estos empleados serán sustituidos por IA generativas que producirán respuestas formateadas en su lugar. La razón es sencilla: los LLM (Large Language Models) han integrado perfectamente las «mejores prácticas», y los clientes están más satisfechos: respuestas más rápidas, menos errores en las respuestas, etc.
Si pensabas que el servicio de atención al cliente aún tiene futuro, piénsalo otra vez. Porque incluso si tuviera que enviar una carta a un cliente, podría escribirla un robot y hacerse pasar por un humano.
Paso 2: los call centers desaparecerán en 5 años
El contacto telefónico tan solo ofrecerá unas pocas perspectivas.
Hace ya 6 años, Google presentó una conversación telefónica entre una IA conversacional y una peluquería. El nivel de complejidad seguía siendo bajo (concertar una cita), pero ya presagiaba lo que podrían llegar a ser las interacciones en el futuro.
Hace unas semanas, OpenAI llegó de la mano de ChatGPT 4o. Se había dado un paso enorme: la conversación era natural, y las entonaciones de la IA eran sorprendentemente humanas.
Ahora imagina todo esto implementado en centros de llamadas, datos CRM por un lado, y documentación de la empresa por otro (la llamada «base de conocimientos»). ¿Qué sentido tiene tener recursos humanos separados para controlar las respuestas, los KPI y el seguimiento? Recuerda que las IA ya están presente en el software que utilizan los centros de llamadas:
- En el momento de la llamada, para asistir al agente, ayudar a los supervisores, sugerir ventas adicionales, proponer estrategias para contrarrestar las objeciones
- Tras la llamada, catalogando la conversación, transcribiéndola, resumiéndola y analizando los sentimientos
- En análisis posteriores, formando, analizando la experiencia del cliente, comprendiendo el valor propuesto, y determinando cómo se entiende el mismo
A continuación figura un mapa mental que he creado basándome en una presentación de Luc Francis Jacob, de Nixxis (a quien agradezco de paso que compartiera la información).
En el mapa mental (accede a la versión interactiva aquí), los elementos sobre fondo naranja corresponden a futuras aplicaciones de la IA. Los agentes virtuales, que podrían utilizarse en los casos más comunes, figuran entre las predicciones de los expertos del sector.
Por mucho que lo lamente, los centros de atención telefónica verán reducirse su negocio en los próximos años. La IA se integrará más en el software de los centros de llamadas, y sin duda veremos un «triaje»: los humanos seguirán supervisando solo ciertas llamadas especiales.
¿Desaparecerá el servicio de atención de cliente en las tiendas?
La última etapa en la sustitución de la presencia humana afecta a las tiendas físicas. En la actualidad, los estudios de mercado muestran que los clientes siguen prefiriendo a los humanos frente a la IA. Sin embargo, otros estudios de mercado también señalan que los clientes aceptan mejor los sistemas automatizados cuando estos están antropomorfizados.
En un futuro lejano, los aficionados a la ciencia ficción podrían ver cómo los robots sustituyen a los humanos. Ya hay experimentos en marcha, con Japón a la cabeza.
Sin ir tan lejos, los genios de la reducción de costes han encontrado la manera de digitalizar a los humanos sin hacerlos desaparecer del todo. En algunos establecimientos estadounidenses, el mostrador de recepción está ocupado por una pantalla a través de la cual se puede hablar con alguien al otro lado del planeta, en un país de bajo coste (ver vídeo más abajo). Cuando no se tienen conocimientos de IA, se necesitan ideas.
Pero, ¿significa esto que desaparecerá el servicio de atención al cliente en las tiendas? No debería desaparecer, pero el desarrollo a largo plazo se centrará sin duda en robotizar las tareas de menor valor añadido. El caso de uso de McDonald’s en su restaurante de Fort-Worth (Texas) ilustra este deseo de probar hasta qué punto la tecnología puede sustituir a los humanos en condiciones reales.
Sin embargo, esta visión ultratecnológica aún no se ha hecho realidad. Las tiendas autónomas están perdiendo terreno después de crear expectación e incluso han cerrado, como Carrefour Flash, la tienda autónoma de Carrefour. Sustituir a los humanos tiene un coste tecnológico que, de momento, parece muy elevado.
Para terminar
Hay que tener la mente muy abierta para imaginar la revolución general que la IA y la IA generativa traerán al mundo del marketing. Ningún sector se salvará, y las empresas serán creativas a la hora de sustituir a los humanos siempre que sea posible. La relación con el cliente, que previamente había sido inmune, ya no lo es en absoluto. Los efectos van a ser brutales. Es mejor estar preparado.
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