On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing pullulent, et pourtant je ne me suis jamais aussi senti moins attaché qu’en ce moment. Que se passe-t-il donc dans ma tête ? Ai-je abandonné mon statut d’Homo Consumatibus ? Pas tout à fait … J’aime toujours autant « consommer » mais la crise m’a rendu plus responsable et plus « aware » (Jean-Claude, si tu nous lis …) par rapport à mes choix. Je m’identifie plus difficilement, ou plutôt je cherche à m’identifier différemment. Cette sensibilité que j’ai acquise depuis 2008 me fait réfléchir et mes choix sont désormais moins impulsifs, plus conscients. Ces choix sont toutefois l’apanage d’une minorité malheureusement, celle de ceux qui peuvent se permettre de changer leurs habitudes (en économétrie on vous parlerait de variance hétéroscédastique des dépenses). La crise m’a rendu plus fort et les grandes marques n’ont qu’à bien se tenir. Je suis devenu un terroriste marketing et prêt à changer pour qu’on respecte mon portefeuille.
Ma conclusion
Sous ce pamphlet se cache une réalité en devenir. Le marketing traditionnel, « transactionnel », revient en force. Quelques études s’en font déjà l’écho qui comparent les performances d’entreprises « relationnelles » à celles d’entreprises « transactionnelles ». La vérité n’est malheureusement pas toujours là où on pense la trouver
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