In questo articolo vi parlerò di una ricerca di mercato che mette a confronto la qualità delle risposte umane con quelle di ChatGPT nella gestione dei reclami dei clienti. I risultati mi portano ad interrogarmi sul futuro dell’intervento umano nelle relazioni con i clienti.
I reclami sono parte integrante dell’attività commerciale con i clienti. Tuttavia, solo alcune aziende sono esemplari nel rispondere ai reclami. Le ricerche che ho condotto su vasti campioni di reclami hanno dimostrato che le risposte potrebbero essere migliori (vedi questo esempio) al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti. L’intelligenza artificiale generativa può aiutare. La ricerca mostra che ChatGPT batte gli esseri umani con un ampio margine di vantaggio nel rispondere ai reclami.
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Esamino da anni i reclami dei clienti e una cosa mi ha sempre stupito: la capacità dei marketer di accumulare errori nel rispondere ai reclami. Uno degli errori più gravi, ad esempio, è stato quello di trascurare i tempi di risposta. Tutto questo potrebbe essere superato grazie all’avvento dell’IA generativa e al suo utilizzo nella gestione delle relazioni con i clienti.
L’azienda Klarna ha rivelato che 2/3 delle conversazioni con i clienti sono attualmente condotte dall’IA generativa con la massima soddisfazione dei clienti. In seguito a questo avviso, il prezzo delle azioni di Teleperformance, società specializzata nella gestione telefonica (e umana) delle relazioni con i clienti, è sceso del 23% in una sola volta.
Le risposte scritte da ChatGPT sono giudicate in media migliori del 252% rispetto a quelle scritte dagli esseri umani.
ChatGPT batte gli esseri umani nell’elaborazione delle richieste di rimborso
Una ricerca pubblicata da quattro accademici turchi dimostra che l’IA generativa può essere utilizzata con successo nel contesto più rischioso dei reclami dei clienti. I risultati, come si vedrà di seguito, parlano da soli
- 20 ricercatori di marketing
- 20 manager del settore alberghiero
Le valutazioni sono state condotte su diverse dimensioni, utilizzando una scala Likert. Le dimensioni in questione hanno un effetto comprovato sulla soddisfazione del cliente e appartengono tutte al concetto di “giustizia percepita”. Il diagramma seguente, tratto dalla ricerca, mostra le dimensioni valutate (a sinistra) e il loro rapporto con il concetto di giustizia percepita.
I risultati della valutazione dei 40 membri della commissione sono chiari. Le risposte scritte da ChatGPT sono state giudicate in media migliori del 252% rispetto a quelle scritte dagli esseri umani. Le valutazioni degli scienziati sono estremamente vicine a quelle dei professionisti del settore alberghiero.
Ecco una ripartizione dettagliata dei miglioramenti apportati da ChatGPT su ciascuna dimensione soggettiva:
- rettifica: +306%
- facilitazione: +256%
- scuse (richieste): +233%
- attenzione: +236%
- credibilità: +273%.
Il potenziale di miglioramento è straordinario.
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Gestione delle relazioni con i clienti: cosa resta all’uomo?
Il dibattito per gli anni a venire è: ci sarà ancora bisogno dell’uomo per gestire le relazioni con i clienti? Una ricerca di mercato quantitativa condotta nel 2021 (prima dell’avvento della ChatGPT) è giunta a questa conclusione. Dimostrava che la soddisfazione dei clienti era maggiore quando un umano gestiva un reclamo.
Ma dal 2022 i limiti dell’uomo sono stati dimostrati uno dopo l’altro. Si stanno accumulando prove tangibili che l’IA generativa risponde meglio alle richieste dei clienti. La startup indiana Dukaan, ad esempio, ha sostituito il 90% dei suoi dipendenti con l’IA generativa e gli indicatori di soddisfazione sono migliorati. Il tempo necessario per trovare una soluzione a una richiesta del cliente è sceso da 133 minuti a 3 minuti e 12 secondi.
La questione da porsi è se un domani rimarrà qualcosa agli umani. Ho paura che in termini di gestione delle relazioni con i clienti non resterà gran che. L’ indagine di Dukaan riflette il progresso previsto. Scomparirà del tutto laddove la presenza umana non sarà “visibile” (ad esempio nelle chat online). Rimarranno solo le posizioni di supervisione e gestione. I guadagni potenziali sono notevoli.
Altri settori rimarranno per il momento inalterati. La gestione dei rapporti con i clienti per telefono non scomparirà nel breve tempo, perché i clienti la preferiscono. Pensano che il loro problema sarà risolto più rapidamente con una persona all’altro capo. Tuttavia, questa barriera scomparirà quando la sintesi vocale abbinata al ChatGPT sarà perfezionata e democratizzata. Solo alcune nicchie resisteranno all’assalto dell’intelligenza artificiale generativa. Le relazioni interpersonali dal vivo potrebbero essere una di queste, ma anche in questo caso le aziende sono alla ricerca di alternative. I video della città di New York nel 2024 (vedi esempio sopra) mostrano dipendenti che interagiscono con i clienti a distanza tramite schermi. È un mondo pazzesco, quello là fuori.
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