Ik kan niet genoeg benadrukken hoe op welk punt « feedback » een cruciaal onderdeel is van de klantenervaring. Feedback is essentieel op verschillende niveaus:
- Het laat bedrijven toe in contact te blijven met hun klanten (op voorwaarde natuurlijk na een ad hoc strategie om de feedback te verzamelen, interpreteren en op te volgen)
- Het laat klanten toe om hun mening gewaardeerd en benut te zien (op voorwaarde natuurlijk dat een opvolging vanuit het bedrijf uitgevoerd wordt en er een directe communicatie met de klant of met een groep klanten plaatsvindt)
Helaas zijn de bedrijven die het belang van feedback zien als een bewuste differentiatie strategie zeldzaam. Sommigen verzamelen gewoon niet de meningen van hun klanten (maar weten ze dan echt wie ze zijn?), terwijl anderen tevreden zijn bij het verzamelen van tevredenheidsvragenlijsten zonder ze te benutten.
Deze vaststelling is jammergenoeg doorgaans waar zodat de grootte van het bedrijf gereduceerd wordt. Ik blijf erin geloven dat wanneer een dergelijke strategie toegepast wordt op kmo’s, dit de overlevingskansen gevoelig zou kunnen verhogen, in de betekenis dat fouten (met betrekking op producten of diensten) onmiddellijk kunnen worden gedetecteerd en gecorrigeerd, waardoor de financiële gevolgen zo beperkt worden.
Ik wil dan ook graag deze eenvoudige test doen: wanneer ik een product koop, verstuur ik vervolgens een e-mail of brief om mijn commentaar (positief of negatief) over het product zelf, de winkel en het concept te geven. Hoewel de meeste bedrijven bij hoog en laag bij de inzet voor hun klanten zweren en het belang van deze laatste, is het zorgwekkend om het gemak, waarmee sommigen onder hen hun klanten behandelen, vast te stellen.
Of de feedback nu positief of negatief is, het is altijd goed om ze te krijgen, zodat er zoveel mogelijk lessen uit getrokken kunnen worden. De hoeveelheid en de inhoud van de reacties wordt dan een goede indicatie van de intelligentie van de managers en de toekomst van het bedrijf. Wanneer dit niet tot de prioriteiten van de manager behoort bevestigd dit de klanten niet in het middelpunt van zijn bezorgdheid staan. Ik word wel gedwongen de kloof tussen de theorie en de praktijk te zien.
De afgelopen weken heb ik onder andere mijn opmerkingen doorgegeven aan een distributiebedrijf van biologische producten. Wanneer ik flagrante inconsistenties in het concept en de tragische operationele fouten noteerde (om alleen te zeggen dat ik een bestelling van producten kon doorgeven om af te halen op een sluitingsdag), heb ik de opmerkingen meerdere keren moeten doorsturen vooraleer ze me bedankten. In mijn laatste bericht suggereerde ik zelfs om uit te leggen (zonder tegenprestatie natuurlijk) wat er juist mis wat, zodat correcties konden worden aangebracht. Helaas zal dit bericht onbeantwoord blijven.
Volg dus dit recept als u uw klanten gemakkelijk wil verliezen en een negatieve mond aan mond reclame wil generen: laat uw klanten feedback sturen en antwoord nooit. Dit is onfeilbaar.
Posted in Marketing.