La user experience (ou UX) est devenue une discipline à part entière avec la digitalisation de nos existences. Mais elle ne s’applique pas qu’aux environnements online. L’autoroute italienne A36 également nommée “Pedemontana” offre un exemple d’une expérience utilisateur catastrophique dans le monde réel et dans le monde digital. Ceux qui ont conçu cette autoroute semblent avoir voulu réunir tout ce qui se fait de plus mauvais en termes de transparence, facilité d’utilisation, facilité de paiement. L’expérience client catastrophique qui en résulte conduit à une insatisfaction client maximale qui se déverse sur les réseaux sociaux et à laquelle la société en charge (Autostrade Pedemontana Lombardia) semble n’accorder aucune importance.
La Pedemontana : tout comprendre du plus mauvais UX du monde en 30 secondes
- La Pedemontana est une autoroute payante. Elle ne dispose pas de barrières et l’utilisateur doit lui-même effectuer la démarche de payer dans les 15 jours.
- Le principe de la Pedemontana (free flow) est totalement contre-intuitif puisqu’une autoroute payante est associée dans l’inconscient collectif à un péage et à un paiement immédiat.
- Les obligations des usagers sont excessivement mal annoncées (quelques panneaux en italien au bord de l’autoroute, difficiles à lire à 130 km/h) : les usagers ne sont donc pas conscients de leurs obligations.
- Le processus de paiement est inutilement compliqué et est aléatoire. Le temps passé à payer est largement supérieur au temps économisé grâce au free flow et le prix demandé n’est pas transparent. Les utilisateurs sont frustrés et leur satisfaction très basse.
- Le prix de la Pedemontana est exorbitant comparé aux autres autoroutes italiennes.
- L’insatisfaction augmente encore suite au déclenchement automatique des procédures de recouvrement. Certains se demandent dès lors si le business model même de la Pedemontana ne serait pas basé sur l’encaissement de factures majorées. La Pedemontana est en effet très déficitaire (son coût a été de 1,4 milliards d’Euros).
Pedemontana : une autoroute sans barrières
Généralement une autoroute à péage ça ressemble à ça. A un moment vous vous arrêtez (ou vous ralentissez si vous avez un Telepass) pour payer. La barrière et l’arrêt du véhicule pour payer sont caractéristiques de l’autoroute payante depuis sa création.
Mais pas sur la Pedemontana. Cette autoroute, également nommée A36, située en Lombardie a été ouverte en 2015. Elle a été pensée sur un système de paiement de type “free flow“, sans barrières. C’est donc à l’usager d’effectuer, après coup, toutes les démarches pour payer. Et c’est là que le bât blesse. Car non seulement la signalisation est peu explicite (voir ci-dessous), mais en plus le système de paiement est tellement compliqué qu’on en vient à penser qu’il est fait pour piéger les usagers.
La Pedemontana, une autoroute haïe de tous les usagers
Pour se convaincre que la Pedemontana est haïe par ses utilisateurs, il suffit de se rendre sur Google. Les avis sont sans appel et le score (1,3 sur plus de 1000 avis) est le plus bas que j’aie pu observer jusqu’à présent. Les réponses laissées par les community managers d’Autostrade Pedemontana Lombardia sont à la limite de la moquerie. Elles pourraient trouver leur place dans un manuel des pratiques à ne PAS suivre dans la gestion des interactions online.
Une analyse des avis laissés permet d’identifier les sources d’insatisfaction client.
1/ Manque de transparence
La première critique récurrente est le manque de transparence de Pedemontana. La signalisation, bien qu’elle réponde aux normes, est peu explicite. La plupart des panneaux sont en italien et pour le touriste de passage, il est très difficile de comprendre qu’un paiement est dû. Se conformer aux instructions de paiement est d’autant plus difficile qu’à 130 km/h il est compliqué de noter les instructions ou, à tout le moins, l’adresse du site à consulter.
De manière générale, je pense que le problème principal est le principe novateur de cette autoroute. Qui irait penser qu’un paiement est dû en l’absence de barrières ? Une autoroute payante est en effet associée, dans l’inconscient collectif, à la barrière et au paiement immédiat.
2/ Pedemontana : paiement incroyablement compliqué
La seconde critique à propos de la Pedemontana concerne le paiement. Si vous avez eu la chance de comprendre qu’il vous fallait payer dans les 15 jours, vous exécuter est loin d’être une mince affaire. La procédure de paiement est incroyablement compliquée et totalement opaque. Que ce soit sur le site de Pedemontana, ou sur leur app, il vous faudra d’abord créer un compte puis remplir les formulaires nécessaires pour enregistrer votre véhicule. Le montant à payer s’affichera sur la base de la plaque d’immatriculation au bout de 24h. Vous ne serez pas encore au bout de vos ennuis puisqu’il vous faudra encore payer. Pensez à vérifier vos emails car vous n’aurez aucun message en cas de refus de la transaction. C’est ce qui s’est passé avec moi. Un email vous est cependant envoyé (en italien uniquement bien sûr) qui vous indiquera si la transaction a été refusée, auquel cas il vous faudra tout recommencer.
Au final, payer la Pedemontana peut vous prendre facilement 30 minutes. En reportant la charge du paiement sur l’usage, la Pedemontana est une autoroute qui paradoxalement fait perdre beaucoup de temps plutôt que d’en faire gagner grâce à son principe free-flow. Ce processus est donc à l’opposé de ce que devrait être une expérience utilisateur réussie.
3/ Prix exorbitant de la Pedemontana
Le 3ème grief contre la Pedemontana est son prix exorbitant. La Pedemontana coûte non seulement 3 à 4 fois plus cher qu’une autoroute classique, mais en plus le prix réclamé est invérifiable. Ni l’application, ni le site ne vous donnent d’informations sur les tarifs pratiqués et aucune information n’est fournie pour vérifier que le prix réclamé est correctement calculé.
4/ Procédure de recouvrement
Pour finir, une procédure de recouvrement est automatiquement déclenchée pour tous les usagers qui n’auraient pas payé dans les 15 jours. Cela vaut également pour les touristes étrangers qui n’auraient pas compris ce qui est inscrit sur les panneaux sibyllins. Tant pis pour eux. N’imaginez pas contester. Les réclamations des usagers ont été déboutées dans un arrêté récent.
Le problème principal de la Pedemontana est le principe novateur de cette autoroute. Qui irait penser qu’un paiement est dû en l’absence de barrières ?
Pourquoi La Pedemontana a la plus mauvaise UX du monde
La définition même d’une bonne UX est de faciliter la vie de l’utilisateur afin d’augmenter sa satisfaction. Dans le cas de la Pedemontana tout est fait pour atteindre l’opposé : une insatisfaction maximale. Voici pourquoi :
- En supprimant les barrières de péage, la Pedemontana entend faire gagner du temps à l’usager. En reportant la charge du paiement sur l’usager après-coup, c’est exactement le contraire qui se produit.
- Les usagers ne comprennent pas forcément qu’ils doivent payer car la signalétique est insuffisamment claire, surtout à haute vitesse.
- La procédure de paiement est conçue de manière sous-optimale. Plutôt que de démarrer la procédure de paiement en indiquant la plaque d’immatriculation, les concepteurs obligent l’utilisateur à créer un compte en renseignant une série d’informations clairement non nécessaires au traitement et disproportionnée en matière de respect de la vie privée.
- L’application et le site, outre le fait qu’ils sont mal ou pas traduits, sont truffés de bugs.
- Aucune information sur le calcul du prix à payer n’est donnée, ce qui renforce les soupçons vis-à-vis de Pedemontana
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