Parmi les problèmes les plus communs qui empêchent une société de devenir « customer-centric » on retrouve des problèmes organisationnels. En particulier le partage de l’information à l’intérieur de l’organisation est une composante essentielle d’une culture orientée vers le client.
Comme le rappelle G. Day (2006) dans « The path to customer centricity », dans les organisations qui ont perdu le lien ténu qui les liait à leurs clients l’impression circule que la relation avec le client est l’apanage des vendeurs :
A destructive norm […] is that sales « owns the customer »
Mon avis
Interrogez-vous … si vous n’exercez pas une fonction de vente, depuis combien de temps n’avez-vous plus eu de contact avec les clients de votre entreprise ? Si vous ne parvenez pas à vous souvenir de votre dernier contact avec un client changez vite d’entreprise car cette dernière est vouée à l’échec.
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